Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach

Europejskiego Funduszu Społecznego

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Czas trwania szkolenia: 20 godz. dydaktycznych

CELE SZKOLENIA:

· Pogłębienie umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej

z klientem

· Poznanie społecznych standardów obsługi telefonicznej

· Przełamywanie emocjonalnych barier własnych podczas rozmowy

z klientem

· Poszerzenie wiedzy z zakresu właściwych i pożądanych procedur

obsługi klienta

· Zrozumienie oczekiwań klientów

· Poznanie reguł przekazywania informacji niepomyślnych i radzenia

sobie z zastrzeżeniami klientów

KORZYŚCI:

· Uczestnicy szkolenia nabędą wiedzę o skutecznych metodach budowania kontaktu interpersonalnego z klientem

· Zwiększy się ich efektywność w porozumiewaniu się z klientem poprzez udoskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji

· Rozwinął umiejętności profesjonalnego prowadzenia rozmowy z klientem przez telefon

· Zwiększą umiejętności radzenia sobie z „trudnym klientem” i w sytuacjach trudnych.

· Rozwiną umiejętności budowania poczucia wpływu i pewności siebie w rozmowie z klientem

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku – 3 godz.

· misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi

klienta

· znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług

· rola poszczególnych działów firmy w obsłudze klienta

· oczekiwania klientów

· pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń

2. Komunikacja interpersonalna z klientem - 2 godz.

· Poznanie własnych mocnych stron wykorzystywanych podczas rozmowy z klientem

· Analiza poziomu umiejętności i kompetencji w porozumiewaniu się z klientem

· Profil standardowego klienta

· Narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej (pozytywne wyróżnienia, słowa klucze, itp.)

· Komunikacja niewerbalna i jej rola w wywieraniu wpływu w obsłudze

3. Trudni klienci i reklamacje – 3 godz.

· Komunikacja emocji

· Radzenie sobie z obiekcjami klienta

· Przyjmowanie reklamacji

· Sposoby rozpoczynania rozmów ze zdenerwowanym klientem

· Jak mówić i zachowywać się, aby uspokoić klienta i utrzymać kontrolę nad sytuacją

· Wykorzystywanie reklamacji jako informacji zwrotnej o kondycji własnej firmy

4. Techniczne standardy obsługi klienta - 3 godz.

· Przyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych i ich etapy

· Przełamywanie barier (ogólniki, przesada, wątpliwe autorytety, język egocentryczny, itp.)

· Umiejętności efektywnego słuchania

5. Kontakt z klientem – podejmowanie rozmowy – 4 godz.

· Znaczenie pierwszego wrażenia

· Jak sprawić by klient chętnie z Tobą rozmawiał?

· Przełamywanie nieufności rozmówcy

· Sposób prezentacji informacji

· Pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań

6. Panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami - 5 godz.

· Natura i struktura emocji

· Metody pomocne w opanowywaniu niepożądanych emocji

· Sposoby osiągania pożądanych stanów emocjonalnych

· Możliwości w zwiększaniu potencjału swojej intuicji

METODYKA ZAJĘĆ:

Zajęcia prowadzone będą w formie warsztatu połączonego z mini – wykładem. Podczas szkolenia uczestnicy będą brali udział w wielu ćwiczeniach praktycznych (indywidualnych i grupowych) oraz będą odgrywali scenki, które nagrane na kamerę video będą służyły (podczas szkolenia) jako materiał dydaktyczny – scenki będą omawiane i analizowane wspólnie przez uczestników szkolenia i trenera.

Szkolenie składa się z kilku integralnie powiązanych części odnoszących się do różnych aspektów komunikowania się w sytuacjach obsługi klienta. Przekazywane treści są ściśle sprzężone z ćwiczeniami praktycznymi.

PROWADZĄCY:

Dr nauk humanistycznych, psycholog, licencjonowany trener- Certified practitioner of Art of Neuro-Linguitic Programming in Poland, członek PTP(Polskiego Towarzystwa Psychologicznego). Ceniony trener, od 14 lat prowadzi zajęcia na renomowanych wyższych uczelniach oraz szkoli kadrę kierowniczą i pracowników wielu znanych firm w Polsce oraz koncernów międzynarodowych. Konsultant biznesowy, autor projektów doradczo-szkoleniowych dla firm min. opracowania i wdrożenia „Systemu komunikacji wewnętrznej”, „Systemu ocen pracowniczych”, „Badania zadowolenia pracowników” dla dużych Banków. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu umiejętności psychospołecznych. Stały współpracownik Masters CSB, wysoko oceniany przez uczestników naszych szkoleń.

HARMONOGRAM REALIZACJI PROGRAMU SZKOLENIA

Dzień I :

godz.14.00 -15.30 przyjazd uczestników, zakwaterowanie

godz. 14.30-15.45 rejestracja uczestników

godz. 15.45-17.15 - zajęcia/2 godz. dydaktyczne /

godz. 17.15-17.30 przerwa kawowa

godz.17.30- 19.00 - zajęcia /2 godz. dydaktyczne /

godz. 19.00 kolacja

Dzień II

Godz. 8.00 śniadanie

Godz. 9.00-10.30 - zajęcia /2 godz. dydaktyczne /

Godz. 10.30-10.45 przerwa kawowa

Godz. 10.45-12.15 - zajęcia /2 godz. dydaktyczne /

Godz. 12.15-12.25 przerwa

Godz.12.25-13.55 - zajęcia/2 godz. dydaktyczne /

Godz.13.55 obiad /przerwa obiadowa/

Godz.15.45-17.15 - zajęcia /2 godz. dydaktyczne /

Godz.17.15-17.30 przerwa kawowa

Godz. 17.30- 19.00 - zajęcia/2 godz. dydaktyczne /

Godz. 19.00 kolacja

Dzień III

Godz. 8.00 śniadanie

Godz. 9.00-10.30 - zajęcia /2 godz. dydaktyczne /

Godz. 10.30-10.45 przerwa kawowa

Godz. 10.45-12.15 - zajęcia /2 godz. dydaktyczne /

Godz. 12.15-12.25 przerwa

Godz.12.25-13.55 - zajęcia/2 godz. dydaktyczne /

Zakończenie szkolenia

Godz.13.55 obiad

Wyjazd uczestników

TERMINY SZKOLEŃ

I grupa : 16-18 stycznia 2009r

II grupa: 20-22 marca 2009r.

III grupa: 15-17 maja 2009r.

IV grupa: 3-5 lipca 2009r.

MIEJSCE SZKOLEŃ - KAZIMIERZ DOLNY:

Szkolenia będą się odbywały w:

- Domu Pracy Twórczej Architekta – grupa I, II

- Bankowym Ośrodku Szkoleniowo-Wypoczynkowym – grupa III, IV